Esto es lo que estamos viendo
Si dedicas suficiente tiempo a crear herramientas web para organizaciones, empezarás a notar un patrón. El sitio web tiene buen contenido. Los programas existen. La red de contratistas es real. Los reembolsos están financiados. Pero las personas que necesitan esa información siguen llamando a la oficina central para preguntar dónde encontrarla, o simplemente se dan por vencidas y abandonan el sitio por completo.
No se trata de un problema de contenido. La información está ahí. Lo que falta es una herramienta que permita a alguien pasar de pensar "creo que esto podría ser útil para mí" a "esto es exactamente para lo que cumplo los requisitos y este es mi siguiente paso".‘
Esa brecha es para la que construimos. Y las organizaciones que la han cerrado están viendo resultados difíciles de ignorar.
Lo que construimos
Una herramienta web es una función interactiva personalizada integrada directamente en tu sitio web. Guía a los visitantes hacia lo que necesitan según su ubicación, los requisitos para los que cumplen los requisitos o su situación. No es una barra de búsqueda ni una página de preguntas frecuentes. Es algo que realmente los orienta hacia una respuesta específica.
Fabricamos varios tipos dependiendo de las necesidades de cada organización:
- Buscadores de reembolsos e incentivos que guían a los visitantes a través de preguntas sobre la elegibilidad y les muestran para qué califican.
- Localizadores de contratistas y proveedores con búsqueda basada en mapas y filtrado en tiempo real, vinculados a una red verificada.
- Verificadores de elegibilidad de programas que guían a alguien paso a paso hacia el recurso adecuado.
- Buscadores de materiales y eliminación que brindan orientación instantánea y específica sobre cualquier artículo que busque un residente.
- Recorridos virtuales con mapas interactivos que permiten a las personas explorar una instalación o área de servicio según su propio horario.
Las cifras de dos proyectos
Podemos hablar de lo que se supone que deben hacer estas herramientas, o podemos mostrar lo que realmente hicieron. Aquí hay dos ejemplos.
Un buscador de eliminación de residuos que redujo a la mitad las llamadas de soporte.
Una autoridad regional de gestión de residuos recibía llamadas diarias de residentes que preguntaban dónde depositar ciertos artículos: pilas, cajas de pizza, muebles viejos, latas de pintura. Las respuestas estaban en la página web, pero nadie lograba encontrarlas.
Hemos creado una herramienta de búsqueda que abarca cientos de artículos. Escribe lo que quieras y obtendrás un resultado inmediato: si se acepta, cuál es la tarifa (si la hay), qué incluye esa categoría y cualquier nota sobre el manejo especial. No necesitas crear una cuenta. No es necesario navegar. Funciona en tu teléfono en 30 segundos.
En los dos primeros meses posteriores al lanzamiento:
- Las llamadas de atención al cliente relacionadas con la eliminación de residuos disminuyeron un 32 por ciento. La autoridad esperaba una disminución del 15 por ciento.
- El tiempo dedicado a la página de la herramienta aumentó un 62 por ciento con respecto al promedio general del sitio.
- Las sesiones promedio duraron dos minutos, en comparación con un minuto y 17 segundos en el resto del sitio.
- 1.431 usuarios únicos en los primeros seis meses, lo que la convierte en una de las páginas más visitadas del sitio.
Las escuelas y los grupos comunitarios también lo adoptaron y comenzaron a usarlo como recurso didáctico en el aula. Nadie lo había previsto.
Su objetivo era reducir las llamadas de soporte en un 15 por ciento. La herramienta logró una reducción del 32 por ciento en dos meses.
Tres herramientas para un proveedor de energía limpia
Una organización comunitaria de energía limpia prestaba servicios a clientes de varios condados con una compleja combinación de programas: reembolsos por electrodomésticos, incentivos para vehículos eléctricos, una red de contratistas autorizados y ofertas diferenciadas según el tipo de cliente y sus ingresos. Lograr que el cliente adecuado accediera al programa adecuado era un problema constante.
Hemos creado tres herramientas que funcionan conjuntamente:
- Un buscador de reembolsos e incentivos que comienza con un código postal, te guía a través de cinco preguntas y te devuelve una lista personalizada con consejos sobre cómo combinar varios incentivos.
- Un buscador de contratistas que permite filtrar por tipo de servicio, condado, participación en programas de reembolso y número de clientes atendidos, con verificación de licencia y enlaces de contacto directo.
- Un explorador de programas y ofertas organizado por tipo de cliente, visual, navegable y con acceso directo a cada programa.
Dónde vemos la mayor necesidad en este momento
Energía limpia y servicios públicos
El panorama de los incentivos es complejo y los clientes lo saben. Buscan activamente reembolsos para bombas de calor, vehículos eléctricos, energía solar y sistemas de almacenamiento, y encontrarán la organización cuyo sitio web les facilite averiguar para qué programas califican. Una guía del programa en formato PDF no cumple con ese propósito.
Gestión de residuos y organismos públicos
Las agencias están bajo presión para reducir el volumen de llamadas y demostrar una prestación de servicios digitales cuantificable. Un buscador de residuos o un recorrido virtual abordan ambos objetivos, y el retorno de la inversión es tangible: menos llamadas, mejor experiencia para los residentes y un comportamiento que se puede rastrear con precisión.
Cuidado de la salud
Los pacientes buscan proveedores. Filtran por seguro, idioma, especialidad y disponibilidad de telemedicina. Un sistema de salud que sigue ofreciendo una lista estática de proveedores no compite con otros sistemas de salud, sino con Google, y pierde.
Organizaciones sin fines de lucro y servicios sociales
Los financiadores quieren ver pruebas del alcance digital y del acceso de la comunidad. Un buscador de programas no es solo una mejora de usabilidad; es una prueba de que las personas pueden acceder realmente a los servicios que se ofrecen.
Por qué las herramientas genéricas no funcionan
Un complemento que compres en una tienda no puede conectarse a los datos reales de tu programa. No conoce tu área de servicio. No puede gestionar la lógica de elegibilidad específica que requieren tus programas. Cuando tus ofertas cambien, el complemento no se actualizará con ellas.
Lo que creamos está vinculado a tus datos desde el principio. Refleja el funcionamiento real de tu organización. Gestiona los casos excepcionales. Y como eres el propietario, puedes actualizarlo cuando cambien los programas, se implementen nuevos descuentos o crezca tu red de contratistas.
La mayoría de las organizaciones aún no los tienen.
Eso va a cambiar. Las organizaciones que están creando herramientas de búsqueda personalizadas en este momento se están adelantando a ese cambio, recopilando datos de uso reales y generando el tipo de confianza del usuario que no surge de la noche a la mañana.
Quienes esperen pasarán el próximo año viendo cómo una organización similar se lleva el mérito de algo que ellos podrían haber hecho primero.